Telekom lernt nicht
by Volker Weber
Neulich hatten wir einen Internet-Ausfall, der es in die FAZ geschafft hat. Danke an den Kollegen Dr. Michael Spehr.
Gestern komme ich mit dem Hund an unserem VDSL-Outdoor-DSLAM vorbei. Davor steht ein Techniker. Ich pflaume ihn freundlich an: "Aber nicht kaputt machen. Wir hatten da letztens erst einen Ausfall." Er ist neugierig und fragt nach. Dann wird er plötzlich sichtlich vorsichtig. "Sind Sie der von der c't?" Er weiß, wer ich bin. Und es ist erkennbar, dass er nicht sprechen soll. Ich sage ihm: "Wenn irgendeiner ihrer Chefs oder Chefchefs Ihnen Ärger macht, dann bitten Sie ihn doch einfach, mich anzurufen."
Den Kunden anrufen, genau das hat keiner gemacht. Keine Entschuldigung, keine Erklärung, kein Ausgleich, nichts. Aber offensichtlich hat jemand die Techniker rund gemacht, die einzigen, die perfekt ihren Job gemacht haben.
Liebe Telekom-Manager, machen Sie mir bitte einen Vermerk in die Akte: "Diesem Kunden müssen wir nicht erzählen, dass er den Router resetten soll. Er muss auch nicht den Computer neu starten und Status-LEDs ablesen. Wenn dieser Kunde anruft, dann können wir sofort damit beginnen, den Fehler bei uns zu suchen. Bonuspunkte, wenn wir den Fehler beheben, bevor er ihn bemerkt."
Comments
Die Steigerung kann man ggf. bei Tochter C* erleben, da soll Kunde nicht nur resetten und LED ablesen sondern gleich einen neuen Router kaufen bevor intern gesucht wird.
Das tollste an der Geschichte ist, dass Du die Telekom-Manager direkt adressieren kannst. Jedenfalls halte ich es für nicht so unwahrscheinlich, dass zumindest aktuell mal einer der C-Level-Jungs hier vorbei schaut.
Ich wünsche mir schon lange einen "Meckerkasten", in den die wirklich wichtigen Manager auch mal rein schauen. Die würden sich wundern, was in ihren Läden so los ist...
Hoffentlich lesen die Chefs und Chefchefs das jetzt auch.
Aber Manager machen ja nie Fehler.
Wen Du so hoch über dem Boden fliegst, sieht alles wie Spielzeug aus. Das Problem ist, das Manche glauben, es sei wirklich Spielzeug.
