Paypal muss seinen Service verbessern
by Volker Weber
Ich habe @PayPalDE für professionell gehalten. Und nun:
— Volker Weber (@vowe) December 9, 2019
1. Freunde um Spenden für eine alleinerziehende Mutter gebeten, damit sie ihren Kindern was zu Weihnachten kaufen kann.
2. Knapp zwei Dutzend machen das.
3. @PaypalDE sperrt das Konto und stellt sich tot.
IGITT!
Retweet!
Es ist eine unendliche Geschichte, aber ich habe nur zwölf Tage zugeschaut, wie sie immer wieder die Hotline angerufen hat und dabei als Verbrecher hingestellt wurde. Wie sie Mails an irgendwelche Abteilungen geschrieben hat und nicht mal eine Empfangsbestätigung bekam. Wie sie immer wieder wartete, um wenigstens an ihr Konto zu kommen.
Und dann ist mir der Kragen geplatzt. Ich habe auf LinkedIn eine Paypal-Mitarbeiterin angeschrieben, die sich eingesetzt hat. Und dann am Ende Erfolg hatte. Vielleicht waren es auch die vielen Freunde, die alle in der Paypal-App geduldig den Support immer wieder angechattet haben.
Binnen einem Tag und nach 10.000 Views auf Twitter und 3.000 auf LinkedIn hat sich Paypal entschuldigt und das Konto wieder eröffnet. Ich finde, es sollte nicht nötig sein, so massiv zu werden. In der jetzigen Form ist Paypal nicht in der Lage, einen angemessenen Service zu leisten, welcher die groben Fehler von algorithmengetriebenen Sperrungen zu heilen versucht.
Das kann so nicht bleiben.
Comments
Wir brauchen dringend ein besseres System als Paypal. Diese undurchschaubare Fremdbestimmung ist wirklich unfassbar für uns Kunden.
WORD!
Schade, dass man laut schreien muss, um gehört zu werden. Wer keine Community hinter sich hat, der wird ignoriert
Das gilt auch für den ehemaligen Mutterkonzern eBay, wie ich leider selbst erfahren musste. Meine Beschwerden über eine algorithmengesteuerte Entscheidung wurde ausschließlich von einem Chat-Bot beantwortet. Dieser Chatbot war mit Textbausteinen und Logik ausgestattet, die alleine das Ziel hatten, jede Beschwerde abzutun.
Ich kann das nur unterstützen. allerdings verstehe ich nicht, warum >80% meiner Shop-Kunden zwischenzeitlich Paypal nutzen, obwohl es vor allem günstigere Alternativen gibt?!
Puh. Würde ich sagen ich wundere mich würde ich lügen.
Beim letzten Upgrade meines Telefons und der damit verbundenen Neuaktivierung der Paypal App für meinen Account muss bei Paypal irgend eine Sicherung durchgebrannt sein. Jedenfalls ist seit dem das Login und die Nutzung des Accounts unmöglich.
Das kommt dann nur die Meldung man müsse mit mir telefonieren...
Das habe ich nun schon einige Male gemacht immer mit dem Ergebnis dass man mir versichert es ginge in 48 Stunden wieder. Das sei einfach ein Sicherheitssystem angeschlagen.
Zwei-Faktor nutze ich.
Nützt nix: Paypal nicht nutzbar, Support komplett rat- und hilflos.
Und das nach Jahren intensiver Nutzung als Endkunde. Einzige „Abweichung“ entlang deines Falles: Paypal schickte mir im April mal eine Email bei der sie meinten, wenn ich jetzt nochmal Geld empfange würden sie annehmen ich wäre ein Händler...
Was war damals passiert? Meine Schwägerin übermittelte per Paypal 2 (zwei!) mal circa 70 Euro um die gemeinsamen Urlaubs Auslagen zwischen uns auszugleichen...
Die haben ihre Prozesse nicht im Griff.
10 jahre paypal für kleinere Sachen benutzt, dann wollte ich einen Zahlungsprozess für eine Veranstaltung machen, um es den Teilnehmern leichter zu machen. Nach etwa 100 Zahlungen sperrte paypal das Konto und verlangte gefühlte 100 mal die selben infos an. Das Geld war etwa 2 Monate blockiert bevor ich es auf unser Konto überweisen konnte. Nie wieder ...
PayPal ist eigentlich unsägliche und gerade diese Sperrungen sind seit vielen Jahren ein Problem. Geändert hat sich nichts, das Geschäft brummt wie eh und je.
Thomas, wieso PayPal? Weil es einfach ist. Niemand will seine Kreditkarte wieder und wieder eintippen oder gar was überweisen - viel zu kompliziert. Leider schafft es insbesondere die Bankenwirtschaft hier nicht, eine Alternative zu etablieren, diverse Versuche gab es ja bereits.
Volker, außerdem würde mich die Bankverbindung oder auch PayPal Adresse der Dame interessieren, um die es geht.
Wenn wir immer wieder von so vielen schlechten Erfahrungen mit PayPal hören, wundert es mich, dass sie (seit 2008) weiterhin mit einer Luxemburger Banklizenz in Europa arbeiten können.
Ich bin da immer mal wieder ein bisschen fassungslos.
"Niemand will seine Kreditkarte wieder und wieder eintippen oder gar was überweisen - viel zu kompliziert." Sorry Hubert, wenn einen die Komplexität von 16 Ziffern an Grenzen führt, dann muss es wohl PayPal sein.
"Ich bezahle mit dem Telefon - ich will doch meine XYZ-Karte nicht mehr mitschleppen". Wegen des Gewichts, Sie wissen schon.
Spätestens seit https://www.heise.de/multimediadatei/Vorsicht-Kunde-Erfasst-verknuepft-und-gesperrt-PayPal-Kunden-leben-sicherer-1510771.html (aus 2010) muss jedem klar sein, dass PayPal kein seriöses Unternehmen ist. Darüber kann man nichts abwickeln, was mehr Wert hat als eine Tüte Brötchen.
.... plötzlich war wohl mein Paypal-Konto mit 2 Euro im Minus und mir wurde mit Sperrung gedroht. Eine Kreditkarte und zwei Konten waren korrekt hinterlegt, aber die 2 Euro wurden nicht gebucht.
Am Ende hab ich die 2 Euro manuell überwiesen!
Paypal hat ganz sicher ein Qualitäts-, Prozess- und vermutlich auch ein Mentailtätsproblem. Gar keine Frage, solche Dinge dürfen nicht passieren, vor allem müssen die kurzfristig und problemlos behoben werden können. Es darf nicht sein, dass so etwas nur durch Eskalation gelöst werden kann.
Auf der anderen Seite – ohne Experte auf diesem Gebiet zu sein – glaube ich auch, dass das Geschäftsmodell nicht trivial ist. Es gibt garantiert (ohne es zu kennen) sehr viele Möglichkeiten und Versuche Paypal betrügerisch oder kriminell zu nutzen. Das ganze ist auch hinsichtlich der Regularien und Gesetze sicherlich nicht trivial. Daher kann ich mir vorstellen, dass Paypal da einen eher restriktiven Ansatz fährt, der für den Endkunden im Fehlerfall nicht angenehm ist. Ich verstehe allerdings nicht, dass Paypal genau diese Problematik nicht in den Griff bekommt.
@Moritz, vollkommen richtig aber das gilt insgesamt für Bankgeschäfte.
Die sind nun mal nicht zwingend trivial, teilweise betrugsgeneigt und erfordern gelegentlich Kundenkontakt um anfallende Probleme zu lösen (Hallo, Wirecard!). Wenn man das nicht hinbekommt, ist man im falschen Geschäftsfeld unterwegs und sollte besser seine Banklizenz zurückgeben.
Fraud Detection ist halt ein zweischneidiges Schwert (wie praktisch jede Technik). Bissl Background: https://www.datanami.com/2019/06/03/paypal-feeds-the-dl-beast-with-huge-vault-of-fraud-data/
Unerwartete Muster bei den Kontobewegungen - weil Volker bei Telegram einen Spendenaufruf raushaut - triggern halt einen Alarm. Und das ist erst einmal grundsätzlich gut und richtig so.
Das Hauptproblem offenbar sich erst danach: Paypal profitiert zwar von den Skaleneffekten der Digitalisierung und lässt auch seine Nutzer davon profitieren, hat aber leider - genauso wie die ganzen "Neo-Banken" à la N26 - vergessen, den Kunden-Support auch nur ansatzweise mit zu skalieren. Und da müssen sie ran, dringend.
@Thomas, ganz genau. Es drängt sich der Gedanke auf, dass es einen gehörigen Disconnect gibt zwischen denen, die die Technologien bauen - und die um Fehlerraten wissen - und denen, die dann glauben, auf effektive Prozesse zur Korrektur verzichten zu können.
Später Kommentar, weil wegen aktueller Suche nach Produktreview :) wieder hier gelandet
@Thomas Lang: weil man seine CC Daten vielleicht lieber einmal zentral bei einem Dienstleister für Onlinezeugs hinterlegt als bei 30 Webshops mit 30 Möglichkeiten, das die abhanden kommen könnten. Ich hab grad aktuell kein Plan, was ich bei dir hinterlegt hatte, für die 2-3 play:1 und den play5. Das ist kein Misstrauen gegen einzelne Shops sondern eher die Hoffnung, dass der eine Große da gut drauf aufpasst.
Ansonsten Paypal: Siehe den Kommentar zu Fraud Detection von Thomas Cloer oben. Als Kunde schupst man sein Risiko zu Paypal und hofft, dass die das im Griff haben. Und die haben dann halt Alarmglocken, die Fehlalarme machen, wenn man das plötzlich anders nutzt. Und wie Volker schreibt fehlt da wohl geschultes Servicepersonal.
P.P.S: amazon hat heute die Arlo2 Pro, die Volker im Herbst angepriesen hat im Angebot, plus Bonus Echo Show 5
In einem ähnlichen Fall hatte der Begünstigte leider den gleichen Namen wie ein iranischer Ölkonzern.
https://twitter.com/Elfengleich/status/1205559510615633920
Mir schwant, KI ist meist ein schlechter Textfilter
